PROCESBESCHRIJVING

Retourformulier

Een retour aanvraag moet altijd gedaan worden door middel van het formulier dat op onze webshop staat:

https://shop.libra.energy/nl/mijn-account/retour-aanmelden

Retourinstructie

Bij het retourformulier is een link naar een instructie. In deze instructie wordt aangegeven hoe retouren verpakt moeten worden voor transport. Het is belangrijk dat wij foto's ontvangen van hoe het is verpakt en dat op de foto zichtbaar is dat aan deze voorwaarden wordt voldaan.

Retourvoorwaarden

Op de website zijn ook onze retourvoorwaarden  terug te vinden: Microsoft Word - Retourvoorwaarden-Libra-Energy

Wanneer een retour niet voldoet aan de voorwaarden dan kan de order niet retour worden gehaald. De retourkosten staan ook in de retourvoorwaarden. Hierin is een splitsing gemaakt tussen het ophalen van het retour en het zelf terug brengen van het artikel.

Retour aanvraag:

Nadat het retourformulier is ingevuld en is verzonden, wordt er een bevestiging van de aanvraag gestuurd naar [email protected] en naar het opgegeven e-mailadres van de klant. 

In Freshdesk wordt het ticket automatisch toegewezen aan de groep Retouren met een vervaltijd van 2 dagen. 

Het verwerken van een retour:

Stap 1: Controleer het retourformulier op juistheid en volledigheid.

Contact- en adresgegevens

Alle velden die het retourformulier bevat, moeten zijn ingevuld:

- Ordernummer (van de order die de klant wil retourneren)
- Controleer of de aanvraag voldoet aan de retourvoorwaarden

- Controleer de verstreken tijd sinds de leverdatum (inprincipe niet later dan 2 weken na levering) 

- Contactgegevens -> hier wordt de bevestiging van afhaal naartoe gestuurd.

- Adresgegevens -> hier wordt het retour opgehaald (let ook op dat er een nummer bij de straatnaam staat).

- Artikelnummer(s) -> corresponderen deze nummers en aantallen met de artikelen op de vermelde order

- Foto's -> zijn er foto's bijgeleverd en voldoen de beelden op de foto's aan de retourinstructie

Contact klant

Nadat je alle gegevens hebt gecontroleerd kun je (telefonisch) contact opnemen met de klant. Het contact kan     verschillende redenen hebben:

1. De gegevens zijn niet compleet of niet correct

    Je bespreekt met de klant welke gegevens je nog nodig hebt en zorgt dat alle informatie compleet is. 

2. Termijn is verstreken of de aanvraag voldoet niet aan de voorwaarden.

Volgens de Algemene Voorwaarden mag een retour uiterlijk 14 dagen na ontvangst bij ons zijn aangemeld. We gaan hier coulant mee om, maar soms zul je een retour toch moeten weigeren.

3. De foto's ontbreken of bieden niet de juiste informatie

    Je vraagt om de foto's of om een juiste manier van verpakken. Je kunt de klant verwijzen naar de retourinstructie of           deze mailen

Indien uit de foto's blijkt dat artikelen niet juist zijn verpakt, kunnen we geen retour afhalen. Artikelen worden pas afgehaald als we foto's hebben van de herpakte/ juiste manier van verpakte artikelen.

Indien de klant niet vrijwillig de foto's wil versturen, is het belangrijk om aan te geven dat we deze nodig hebben om het juiste transport aan te vragen en om te zien hoe het verpakt is. Zo voorkomen we dat de transporteur het retour achterlaat omdat het niet juist verpakt is (kosten zijn in dat geval voor de klant) of in het ergste geval dat er achteraf schade blijkt te zijn aan de retour gekomen artikelen.

4. Bevestiging ontvangst aanvraag en akkoord

    Je geeft de klant aan dat we het retour komen halen en nog een bevestiging sturen van de ophaaldatum. 

Afhalen van een retourorder

Een retourorder wordt regulier afgehaald door de Zwaluw. Een retourorder kan 2 werkdagen later worden ingepland, zorg dat je dit altijd communiceer en afstem met de planner van het transport. 

Uitzonderingen

• meer dan 4 pallets -> vraag eerst transport aan bij het magazijn voor je bevestigd aan de klant 
• meer dan 30 lengtes -> vraag eerst transport aan bij het magazijn voor je bevestigd aan de klant
• onjuist/ niet verpakt -> stuur de klant spanbanden toe of vraag bij magazijn of we met eigen transport kunnen halen

Stap 2 Retourorder in AFAS

Als alle gegevens compleet zijn en de aanvraag is goedgekeurd, dan kun je van de retouraanvraag een retour order maken in AFAS. 

Vul de noodzakelijke gegevens in bij de nieuwe order.

- klantnaam: zoals op originele order, tenzij klant specifiek anders aangeeft

- datum: zet beide data op de gevraagd/bevestigde afhaaldatum

- vink leverdatum definitief en voorraad gecontroleerd aan

- webshop referentie:  Retour: ordernr [originele ordernummer]/ factuurnr [originele factuurnr]

- klantreferentie: referentie van de klant van de originele order

- magazijn: Retouren 

- memo: initialen, toelichting op reden, ticketnummer freshdesk

Ga naar het tabblad levering en controleer of het afleveradres overeen komt met het adres in de retourorder.

Ga vervolgens naar het tabblad Retour - Credit en geef hier de reden van de retour.

Ga terug naar het tabblad Algemeen en voeg de orderregels toe d.m.v. de button overnemen orderregels.

- zet aantal op - , zodat het eindbedrag in de min komt te staan

- voeg regel toe met code RET voor de transportkosten (volgens Microsoft Word - Retourvoorwaarden-Libra-Energy  

Afhaal datum bepalen

Er zijn een aantal factoren die je hier in overweging neemt:

- stem de datum af met de klant (in het formulier staat de gewenste ophaal datum van de klant)

- de ophaal datum is minimaal  2 werkdagen later

- is er aangepast transport nodig (bijv David/ Eigen Vervoer) overleg dan met magazijn voor de datum en bevestig dit daarna naar klant.

Stap 3 Freshdesk aanpassingen

In Freshdesk komen de retouraanvragen binnen vanaf de webshop. Dit betekent dat deze allemaal binnenkomen met Libra Energy als klant en hetzelfde onderwerp. Klik op de 3 verticale puntjes en kies de optie Ticketgegevens bewerken.

Zet de juiste contactpersoon erin (of maak nieuwe aan)

Pas het onderwerp aan:

Retour [klantnaam] [retourordernummer]

Je kan nu een bevestiging sturen naar de klant met de afgesproken leverdatum. 

Stap 4 Transportaanvraag & Transport/ retour bevestigen

Stuur een mail met het standaard antwoord; Retour transport aanvraag (retour ordernummer).

Antwoord aan:     Rene Bakkum
Zet in de cc:        Inkomend1, Folkert Struijs, Tijmen Leemburg

Inhoud e-mail:     standaardantwoord (sneltoets /c) ->Libra Energy | Retour transportaanvraag.

Vul in de het standaardantwoord nog de afhaaldatum, retourordernummer en de naam van de klant. Heb je nog andere afspraken gemaakt die ook van belang zijn voor het magazijn vermeld deze dan in de mail. Zo kan je het magazijn direct zien wat je met de klant hebt afgesproken.

Bijlage: voeg de foto toe als bijlage zodat ook het magazijn deze kan zien (zie How to - bijlage toevoegen aan antwoord)

Hierna kun je het retour ticket oplossen.