Inhoud ISOlight
Procesomschrijving telefonie
Werknstructie telefonie
Werkinstructie 3CX Webclient
Werkinstructie 3CX App
Doorkiesnummers afdelingen Libra Energy
------------------------------------------------------------------------------------------------
Hieronder een grafische weergave van de happy flow indien een call wordt ontvangen binnen openingstijden en wordt aangenomen door CS
Werkinstructie telefonie
Binnen bovenstaande processtappen gelden de volgende spelregels:
- Als een calls zich bij je aanbiedt, dan neem je deze aan. Je laat de telefoon niet onnodig lang overgaan
- Je neemt een call als volgt aan: goede[dagdeel], Libra Energy, je spreekt met [eigen naam]. Deze volgorde is van belang om ervoor te zorgen dat de klant je verstaat en aan je stem kan wennen. De eerste woorden zijn bekend waardoor herkenning plaatsvindt: ‘goede[dagdeel], de beller weet dat hij/ zij Libra Energy belt. Na deze intro is de klant gewend aan je stem. Door het deel waarin je jezelf voorstelt te starten met ‘je spreekt met’ kan de beller zich concentreren op je naam je beter verstaan
- ‘Schrijf’ met de klant mee, zorg dat je de naam van de beller af en toe herhaalt, zodat de beller weet dat je naar hem/ haar luistert
- Moet je iets voor de beller navragen of doorverbinden, dan kan dit. Laat een beller niet te lang (+30 seconden) in de wacht, merk je dat dit langer duurt, neem de beller terug en vraag of dat ok is. In onderstaande instructies lees je hoe je een beller in de wacht zet of doorverbindt.
- Zeg de beller altijd vriendelijk gedag en bevestig gemaakte afspraken, zodat er geen onenigheid of onduidelijkheid kan ontstaan over hetgeen is besproken
Hoe neem ik de telefoon op?
‘Goedemorgen/middag Libra Energy je spreekt met (naam) …. Waar kan ik je mee helpen?’
‘Schrijf’ altijd met de klant mee: digitaal of met pen en papier!
Doorverbinden
Wij verbinden nooit koud door, als het telefoontje voor je collega is, dan vermeld je altijd wie je aan de lijn hebt voor je het doorverbind. Geef met het doorverbinden mee wie je aan de lijn hebt, waar de beller (klant) over belt’:
- Druk tijdens het gesprek op de doorverbindtoets - aangek. doorverbinden
- Kies het nummer naar wie Je wilt doorverbinden en druk op de knop ‘send’.
Klanten in de wacht zetten
Door tijdens het gesprek op de knop ‘wachtstand’ te drukken kan een gesprek in de wacht worden gezet. Door opnieuw deze knop in te drukken wordt het gesprek hervat.
Is het telefoongesprek voor jou en wil je wat vragen aan een collega (ruggespraak) dan kun je de klant in de wacht zetten. Voorbeeld: ‘Ik ga dit voor je nakijken/navragen, ik zet je even in de wacht.’
Als je het gesprek weer wilt hervatten. Voorbeeld: ‘Bedankt voor het wachten, ik heb het voor je nagevraagd/nagekeken’.
DND functie & overige functies
DND functie: Met de DND (do not disturb) knop kun je je toestel en jezelf op de status afwezig zetten. Gesprekken zullen dan worden gerouteerd naar de hoofdgroep (de afdeling).
Doorkiesnummers afdelingen Libra Energy
609 General/ Sales
608 After Sales
607 Marketing
606 Finance
605 Inkoop
604 Warehouse
603 Cleantech
602 HR
601 Office/ Executive assistant
Een volledige lijst van alle telefoonnummers vind je in het artikel 'Telefoonlijst'